Общение с клиентом |
 |
 |
 |
| Автор: RuSellers.ru |
Самый важный этап общения – его начало. Положительное первое впечатление о продавце создает благоприятную атмосферу для последующего общения с клиентом. Первое впечатление на 38% зависит от звучания (тона) голоса, на 55% от языка жестов и только на 7% от слов. При общении люди подсознательно фиксируют ваше невербальное поведение, и оно оказывает то или иное влияние на собеседника. Выделяют пять невербальных каналов, по которым люди обмениваются информацией:
Мимика Встречая клиента, улыбнитесь ему. Тем самым вы показываете человеку, что он вам симпатичен. Взгляд Глаза – зеркало души. Взгляд помогает установить доверительный контакт с клиентом. Контакт глазами позволяет простроить ваши взаимоотношения с другим человеком. Представьте себе располагающий, заинтересованный взгляд одного собеседника или равнодушный, презрительно-высокомерный бегающий другого – с кем бы вам захотелось продолжить общение? Контакт глаз сближает людей, создает атмосферу взаимопонимания. Хотя непрерывный, пристальный, жесткий (тяжелый) взгляд вызывает дискомфорт и тревогу. Взгляд должен быть мягким, лучистым, доброжелательным, легким и располагающим. Он не должен быть направлен в одну точку, а, как бы, плавно скользить по лицу собеседника, как маятник периодически возвращаясь к его глазам. Бывает, что тревожные люди не идут на контакт глазами. Тогда можно вместе смотреть в одну сторону, направьте внимание клиента на предмет беседы и обсуждения – на товар (буклет, прайс-лист, инструкцию). Это постепенно сближает покупателя и продавца. После такого взаимодействия визуальный контакт становится проще. Еще одним показателем интереса клиента к товару является продолжительность времени его осмотра и количество взглядов, брошенных на товар. Вы можете смело расхваливать товар и уделить его презентации основное внимание, на осмотр которого у покупателя ушло больше всего времени и сдержанно, кратко и схематично отозваться о товаре, на который клиент посмотрел лишь мельком. Если вы заняты другим клиентом, то небольшой дружелюбный кивок даст человеку понять, что вы его заметили. Пока покупатель спокойно осматривается, вы освободитесь. Не бойтесь, что ваше приветствие останется незамеченным покупателем. Взгляд человека имеет удивительную силу, вы его почувствуете даже тогда, когда на вас будут смотреть сзади. Пространство Общаясь с людьми, мы выбираем ту или иную дистанцию общения. С различными людьми эта дистанция разная. С кем-то нам комфортно находиться на более близком расстоянии, а от кого-то хочется отодвинуться подальше. Одним из наиболее важных показателей работы профессионального продавца является его умение выбирать оптимальную дистанцию в ходе общения. Каждый человек непосредственное пространство вокруг себя ощущает как неприкосновенное. И если кто-то посторонний вторгается в эту запретную зону, у любого индивидуума складывается впечатление что на это пространство покушаются. Человеку становится неприятно и он воспринимает это крайне негативно. Он стремится отодвинуться от "непрошеного гостя". У всех людей размеры дистанции комфортного общения различны. Уверенные в себе люди спокойно общаются на более близком расстоянии, подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые люди при сокращении радиуса общения испытывают чувство дискомфорта. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и большую дистанцию. Важно помнить, что дистанция будет работать на вас, если и вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии. Выделяют четыре типа пространств:
Интимное расстояние. От физического контакта до 40-45 см. Характеризует близкое общение. На такое расстояние допускаются только близкие люди и те, с кем установлены теплые доверительные отношения. Человеку, которого допустили на такое близкое расстояние, разрешается и физический контакт – легкое прикосновение, пожатие руки и т.п. Переместите ваш товар в интимное пространство клиента, и он станет ему "ближе и роднее". Важно только не вламываться в интимное пространство другого человека, иначе это может вызвать отторжение. Предложите посмотреть ваш товар, подержать его в руках. В этот момент можно «перенести его в будущее»: «Нравится? И у вас будет такой же!» Личное расстояние. Это 45-120 см. Эта дистанция хороша для ведения переговоров с клиентом, если уже установлены достаточно близкие отношения. Если же покупатель испытывает определенное недоверие к продавцу, лучше не подходить к нему ближе, чем на 120 см. В процессе общения дистанция может меняться. Именно изменение дистанции является важным сообщением, что клиент стал больше доверять вам. Как правильно определить дистанцию? Если клиент от вас отклоняется, отступает и делает небольшой шаг назад, значит, ему некомфортно общаться на таком близком расстоянии. Если же наоборот, покупатель наклоняется вперед, вы можете сделать шаг навстречу. Изменение дистанции общения – это хороший индикатор внутреннего состояния клиента. Недоверие, напряженность побуждают человека увеличить расстояние общения. Интерес, эмоциональная включенность, наоборот, сокращают дистанцию. Социальное расстояние находится в пределах 120-260 см. Эта дистанция больше всего подходит для начала официальных переговоров, для которых важно сохранение статуса. Предоставляя партнеру больше личного пространства, вы подчеркиваете тем самым его значимость и весомость. Эта дистанция также подходит для переговоров при участии двух и более человек. Публичная дистанция. Начинается с 260 см. Она предполагает общение с группой людей. Эффективна для проведения публичных презентаций.
Язык телаПроцесс общения – это не только речевое взаимодействие людей, это более всеобъемлющее и многогранное понятие. У нас есть два языка, которыми мы пользуемся с самого детства – это язык слов и язык тела. Мы реагируем "телом, разумом и языком". Они связаны между собой очень глубоко. Психическое отражается в физическом и наоборот — физические изменения влекут за собой психические движения. Язык тела мы зачастую не осознаем, он находится для нас в области бессознательного. Именно этот язык, если мы его сознательно не контролируем, передает наши желания и мысли подчас лучше, нежели слова. Это язык невербального поведения. К нему относят такие компоненты общения как позы принимаемые человеком, мимику, пантомимику и интонационные характеристики речи, которые обязательно присутствуют в процессе любого вида общения. В целом существует правило – меняется поза, меняется отношение человека. Можно искусственно изменив позу человека, воздействовать, таким образом, на его точку зрения. Жесты – это своего рода проводники наших внутренних переживаний. Они выглядят естественными только если соответствуют ощущениям и чувствам, которые человек испытывает в данный момент. И если вы не верите сами, что ваш товар хороший и качественный, вам вряд ли удастся обмануть клиента. Ваш невербальный язык, без специального контроля и тренировки, не позволит вам этого. Ваша мимика, жесты, реакция тела выдаст ваше отношение к происходящему внимательному и грамотному покупателю. Он не поверит вам. Вы не сможете эффективно использовать жесты, если они противоречат вашим внутренним убеждениям. Сложно сохранять открытую позу, если внутри вас все напряжено. Человек чаще всего не осознает свою жестикуляцию, не обращает на нее сознательного внимания. В случае расхождения между вербальными и невербальными проявлениями, соответствовать истинной позиции человека будет невербальные. Ниже приводится краткий «словарь» языка тела. Пусть он служит вам путеводной звездой, перечнем своеобразных ориентиров и координат, когда вы будете учиться лучше понимать ваших собеседников. Ни в коем случае этот перечень нельзя считать догмой, «незыблемым правилом». Это только подсказка. А дальше учиться наблюдать за другими людьми и анализировать их поведение вы будете уже самостоятельно. Для практического применения достаточно будет использовать следующий несложный способ. Если вы не понимаете, что обозначает и о чем говорит та или иная поза другого человека, попробуйте ее скопировать и прислушайтесь к своему телу - что ему хочется сделать в следующий момент, что вы чувствуете сейчас, что говорит вам ваше тело, комфортно ли ему? Это будет наиболее точным критерием оценки правильности вашего умозаключения. Словарь языка телаОткрытые жесты. Это свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Проявляются в не скрещенных и незамкнутых позициях рук и ног, голова слегка приподнята, руки раскрыты и повернуты (хотя бы одна) ладонями вверх, если они находятся в движении, то эти жесты обычно плавные, округлые, мягкие. Взгляд открытый, часто сопровождается улыбкой. Закрытые жесты. Говорят о психологической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног, «поза замка», пальцы рук часто сжаты в кулак. Если человек сидит, то при этом откидывается назад, увеличивая тем самым дистанцию. Напоминает оборонительную позицию боксера на ринге. Голова, чаще всего, опущена, взгляд исподлобья, руки могут располагаться как на виду, так и быть спрятанными (под столом, за спиной, в карманах и т.д.). Часто сопровождаются настороженной или агрессивной мимикой (нахмуренные брови, складки и уголки у губ опушены вниз). Динамические позиции. Динамическими называются такие позиции, которые не могут квалифицироваться как закрытые или открытые, так как они отражают психическое состояние иного спектра, хотя внешне могут представлять имитацию закрытых или открытых жестов, характеризуются наличием движения у собеседника: Почесывание подбородка — размышление и оценка. Если вы видите, что человек задумался, остановитесь, сделайте паузу в вашей презентации. Сейчас бесполезно говорить ему что-либо, он все равно вас не слышит. Зрачки Жесты неуверенности, нервозности, раздражительности. Как правило, эти чувства человеком проявляются через покашливание (как бы очищение горла), частую зевоту, позвякивание предметами, находящимися в кармане, ерзание на месте, подергивание ногой или постукивание ею по полу, мимолетное касание или потирание своего уха, частое отведение взгляда от собеседника. Если вы заметили у собеседника подобную реакцию на презентацию вашего товара, постарайтесь немедленно и плавно закруглится, при этом оставив за собой право вернуться к прерванному диалогу (обменяйтесь, например, визитными карточками и договоритесь о следующей встрече после предварительного звонка по телефону и т.д.). Жесты нетерпения. Если ваш собеседник постукивает пальцами по столу, притоптывает ногами, посматривает на часы, он этим дает понять окружающим, что ему уже все надоело. Эти жесты являются как бы продолжением предыдущих и зачастую являются неотъемлемой их частью. Он уже не слушает вас, а только делает вид, что он само внимание. Все сказанное в это время пройдет мимо его восприятия, так что не стоит стараться. Жесты эмоционального дискомфорта. К жестам эмоционального дискомфорта можно отнести различные повторяющиеся движения. Это собирание несуществующих ворсинок, снимание и надевание кольца, почесывание шеи, лба, затылка и т.д., приведение в порядок одежды, верчение в руках ручки, платка или сигареты, периодическое поправление очков, поглаживание своих коленей. Все это сигналит о том, что ваш собеседник нуждается в эмоциональной поддержке. В этом состоянии он не способен воспринимать информацию и не готов принимать решение о заключении сделки. Не стоит повторять эти движения собеседника. Чтобы помочь клиенту справиться с этим внутренним состоянием, можно использовать несколько приемов. Один из таких приемов – это разговор "ни о чем". Можно поговорить о погоде, о самочувствии, курсе доллара и т.п. вещах. Это отвлечет его от внутренних размышлений, поможет клиенту прийти в себя и создаст доброжелательную атмосферу. Клиент сможет поделиться с вами тем, что его волнует в данный момент. Постарайтесь его внимательно и заинтересованно выслушать. Жесты повышенной психической напряженности (скрываемой). Речь идет о жестах эмоционального дискомфорта в ярко выраженной напряженной форме, прежде всего, о крепко сжатых руках, сцепленных пальцах (причем, чем выше напряженность, тем сильнее сжаты руки, иногда пальцы даже белеют). Характерным является движение интенсивного потирания рук, пальцев, пощипывание – вообще разнообразные непрерывные мелкие пальцевые движения. В состоянии высокой психической напряженности людям свойственно отвлекаться на всевозможные внешние визуальные раздражители, они часто смотрят в сторону двери или окна, как бы непроизвольно стремясь выйти из помещения, из своего внутреннего напряжения и состояния дискомфорта. Это стремление может иногда вылиться в непроизвольные жесты протеста, человек в этом состоянии может встать с места и несколько раз пройтись по помещению. В этот момент не стоит к ним обращаться, они все равно ничего не воспримут. Жесты агрессивного поведения. Для агрессии характерны многие жесты, встречающиеся в состоянии высокой психической напряженности. Но в своей характерной специфике: «указующий перст», направленный на собеседника (его часто называют «маленькой шпагой»), сжатый кулак, замах руки, прищуривание глаз, повышение тона голоса, вскидывание (выпячивание) подбородка, швыряние предметами, хлопанье дверью и т.п. Поведение это довольно простое и реакция на него должна быть очевидной и адекватной. Не стоит тратить время и нервы на подобного клиента, пока его поведение носит подобный характер. Жесты превосходства. Человека, который демонстрирует всем свое превосходство видно издалека. Четкая походка, прямая осанка, приподнятый подбородок, указующий взмах руки, неспешное и солидное расхаживание «взад – вперед» с соединенными за спиной руками, или такое движение – соединение пальцев обеих рук «куполом», ладони при этом не соприкасаются. Это может быть позиция "руки в боки": человек занимает больше пространства. Иногда для этой же цели используются различные предметы – портфели, сумки, зонты, расположенные рядом с владельцем. Проявлением превосходства, закрытости от окружающих и известной конфронтации является посадка на стул «верхом» со скрещенными руками, если это не проявление агрессивного поведения. Общаясь с подобными клиентами очень важно оставаться в позиции "на равных". Позиция "снизу", когда продавец начинает заискивать перед покупателем, просительно улыбаться, неэффективна, потому что в этом случае резко снижается убедительность воздействия на клиента во время презентации товара. Другая тактика – позиция "сверху", когда менеджер начинает зеркально копировать клиента так же проигрышная – покупатель просто уйдет и все. Дело в том, что подобные люди очень нуждаются в подчеркивании собственной значимости. Они неуверенны в себе и поэтому демонстрируют противоположное поведение. Эти люди стремятся к самоутверждению всеми доступными способами. Помогите ему, подчеркните его значимость, при этом, обязательно , не роняя себя в глазах окружающих, дайте ему понять, что он как никто другой разбирается в товаре и сразу может отличить качественный товар от некачественного. Предложите ему роль эксперта, т.е. роль с заведомо высоким статусом. Если человек видит, что ему не надо обороняться, что вы и так признаете его высокий статус, его роль, он расслабиться и с ним дальше можно будет совершенно спокойно общаться. В целом же можно сказать, что если вы будете пользоваться жестами осознанно, то сможете передать собеседнику свое послание более точно. При этом необходимо учитывать, что язык жестов может знать и ваш собеседник. Он также может воспользоваться им для своих целей. Но тут есть одна тонкость: невозможно контролировать ВСЕ свои движения, где-то, в какой то части разговора неискренность все равно прорвется в виде "телесной оговорки". Именно на это и нужно обращать внимание. Если поза человека не соответствует его словам, то лучше верить телу. Возможно, человек сам не осознает своего истинного желания.
Что сказать покупателю?То, что мы говорим после слова “здравствуйте”
Ситуация: "Клиент остановился, рассматривает витрину". Можно: 1. ПРОСТО НАЗВАТЬ ТОВАР.
Напротив, если товар хорошо известен, нужно сопроводить его название указанием конкретной марки или модели (версии), или основной характеристики:
2. СОСРЕДОТОЧИТЬ ВНИМАНИЕ не НА ТОВАРЕ, а НА ОДНОЙ ЕГО ЧАСТИ ИЛИ ОДНОМ СВОЙСТВЕ.
Таким образом, от проблемы - обращать внимание на этот товар или нет, внимание Клиента переводится на проблему - на что именно обращать внимание в этом товаре:
3. ДАТЬ РЕКОМЕНДАЦИЮ С ВЛОЖЕННОЙ ОЦЕНКОЙ (для недорогих товаров).
4. СИТУАЦИЯ ЛОЖНОГО ВЫБОРА (для недорогих товаров).
Не держитесь подобострастно Этапы работы с группой клиентов 1. Приветствие.
Методы работы продавцов в торговом залеДоброжелательность – основа успеха Внимательно слушайте покупателя Покажите покупателю, что вы его внимательно слушаете Что отталкивает от нас людей?
Послужить барьером в общении могут:
Как подойти к клиенту
УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ! РАЗРЕШАЕТСЯ перепечатывать и копировать информацию ТОЛЬКО ПРИ РАЗМЕЩЕНИИ ссылки на сайт RuSellers.ru |
